互聯(lián)網(wǎng)激蕩三十年，“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”已經(jīng)成為企業(yè)領(lǐng)袖的口頭禪，到底全球消費(fèi)和金融行業(yè)怎樣具體利用數(shù)字科技激活新增長(zhǎng)？從中國(guó)到拉美，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)趟過(guò)哪些“坑”形成了哪些制勝秘訣？9月8日2023上海外灘大會(huì)螞蟻國(guó)際論壇上，來(lái)自中國(guó)、拉美、美國(guó)消費(fèi)、金融和數(shù)科企業(yè)代表進(jìn)行了熱烈的討論。

（外灘大會(huì)上，嘉賓們討論商業(yè)的未來(lái)）

討論圍繞著支付寶和Alipay+延伸開去。支付寶是全球皆知的超級(jí)支付和生活app,其模式激發(fā)了從東南亞到歐美的效仿者。Alipay+則是螞蟻國(guó)際推出的跨境支付和營(yíng)銷技術(shù)解決方案，核心是鏈接各地區(qū)的支付工具形成暢通生態(tài)，讓線上線下企業(yè)可直達(dá)全球消費(fèi)者?！艾F(xiàn)在，支付的意義更在于打開數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的大門，特別是中小企業(yè)?！蔽浵亣?guó)際Alipay+跨境移動(dòng)支付業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人道格拉斯·費(fèi)根（Douglas Feagin）介紹道?！叭绻闶怯螒騽?chuàng)業(yè)者，想觸達(dá)東南亞的粉絲，通過(guò)Alipay+就可以一次接入二十多個(gè)當(dāng)?shù)亍Ц秾殹? 不僅收到錢，還可以向整個(gè)東南亞推送優(yōu)惠，推廣月卡年卡，用更豐富完整的方式和消費(fèi)者互動(dòng)。如果你在馬來(lái)西亞開飯館， 用D-Store這個(gè)‘開店神器’,在自家手機(jī)電腦上十分鐘就能搭起一間數(shù)字店鋪，線上線下點(diǎn)單和做營(yíng)銷，而且二十多個(gè)國(guó)家的游客都直接在你店里手機(jī)下單買米粉。這背后是科技企業(yè)、商家和各類金融機(jī)構(gòu)在數(shù)字價(jià)值鏈上的緊密協(xié)作。”

未來(lái)的消費(fèi)者深受社交媒體影響，線上消費(fèi)日益蓬勃，線下心智的影響，和瞬間消費(fèi)沖動(dòng)的捕捉將更具挑戰(zhàn)性。數(shù)字化意味著增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)再也不是守株待兔或大水漫灌，精準(zhǔn)而完整的用戶互動(dòng)已成為制勝關(guān)鍵，這是討論嘉賓的共識(shí)?！拔磥?lái)的消費(fèi)者是怎樣的人？有怎樣的期待？“比如對(duì)于出境旅行和奢侈品消費(fèi)，關(guān)鍵的消費(fèi)者決策流程，其實(shí)早在做旅行攻略的時(shí)候就開始了。我們合作的全球奢侈品百年老店也正紛紛加大對(duì)數(shù)字化的投資，吸引消費(fèi)者嘗試線上體驗(yàn)。”DFS迪斐世數(shù)字化銷售副總裁丁少璋說(shuō)?！癉FS覆蓋四大洲的13個(gè)主要市場(chǎng)，每年為超過(guò)2000萬(wàn)人次國(guó)際旅客服務(wù)。我最關(guān)心如何與漏斗上層的客戶互動(dòng)，這也是我們和Alipay+全面合作的原因?！?

數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的原則在不同地區(qū)市場(chǎng)也有呈現(xiàn)鮮明多元的特色。Dotz CEO及聯(lián)合創(chuàng)始人羅伯特·查德（Roberto Chade）這樣介紹自己的成功秘訣：“巴西是世界上發(fā)展快速的數(shù)字服務(wù)市場(chǎng)，同時(shí)又有龐大的非正式經(jīng)濟(jì)，可能80% 到90%的人口都是當(dāng)月收入當(dāng)月消費(fèi)。Dotz通過(guò)SKU級(jí)別的大數(shù)據(jù)來(lái)為5000多萬(wàn)用戶制定各種會(huì)員和忠誠(chéng)度計(jì)劃，讓大家口袋里的錢更有價(jià)值，匹配到更好的商家，未來(lái)也進(jìn)入更普惠的貸款等金融服務(wù)。我們這種B2B2C方式其實(shí)也突破了傳統(tǒng)的營(yíng)銷鏈條。”

各個(gè)行業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程驅(qū)動(dòng)了核心金融產(chǎn)業(yè)的變革。摩根大通是一家擁有200多年歷史的世界金融機(jī)構(gòu)。截至2023年2季度，摩根大通管理著平均2.4萬(wàn)億美元存款，總資產(chǎn)達(dá)3.7萬(wàn)億美元。每天處理近十萬(wàn)億美元的支付?！罢?qǐng)問(wèn)大家有沒(méi)有用過(guò)支付寶出境旅行，或者用螞蟻的萬(wàn)里匯服務(wù)做海外生意收付款？”摩根大通銀行（中國(guó)）有限公司總行副行長(zhǎng)，董事總經(jīng)理，環(huán)球企業(yè)銀行大中華區(qū)總裁黃健一句提問(wèn)，讓全場(chǎng)觀眾齊刷刷舉起了手?！昂芨吲d，摩根大通與螞蟻集團(tuán)合作支持了其中很多筆交易。”黃健笑著介紹道，在中國(guó)掀起的全球移動(dòng)支付浪潮，也推動(dòng)著金融機(jī)構(gòu)深入思考和加速布局?jǐn)?shù)字化?！霸趥鹘y(tǒng)銀行業(yè)務(wù)中，核心支付創(chuàng)新發(fā)生在交易處理和支付環(huán)節(jié)，比如我們已經(jīng)將人工智能運(yùn)用于對(duì)賬和自動(dòng)編程支付、安全和反洗錢控制等領(lǐng)域。又比如區(qū)塊鏈，在服務(wù)銀行同業(yè)方面，摩根大通開啟了第一個(gè)由銀行主導(dǎo)的實(shí)時(shí)信息交換的區(qū)塊鏈網(wǎng)絡(luò)，有來(lái)自超過(guò)38個(gè)國(guó)家的超過(guò)400家金融機(jī)構(gòu)參與；在服務(wù)企業(yè)客戶方面，摩根大通也在中國(guó)香港、新加坡和歐美等地部署全球區(qū)塊鏈網(wǎng)絡(luò)，基于這個(gè)安全的分布式網(wǎng)絡(luò)，大家能在幾秒而不是幾天幾小時(shí)內(nèi)進(jìn)行實(shí)時(shí)的全局賬戶驗(yàn)證，跨境結(jié)算支付等等。歸根結(jié)底這是為了服務(wù)各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景，服務(wù)那些需要跨境交易而又重視安全資金保障的商家和消費(fèi)者?！?/p>

“從零售、消費(fèi)、銀行到科技企業(yè)，數(shù)字化這件事大家都做了十幾二十年，市場(chǎng)上各種理論和斷言滿天飛，作為真正深耕這個(gè)領(lǐng)域的實(shí)踐者，大家覺(jué)得有哪些是我們習(xí)以為常但其實(shí)錯(cuò)誤的觀念或者做法？”道格拉斯·費(fèi)根拋出最后一個(gè)問(wèn)題引起了熱烈的交流。羅伯特·查德說(shuō)：“消費(fèi)領(lǐng)域好像已經(jīng)完全數(shù)字化，數(shù)據(jù)無(wú)處不在，大家都在談個(gè)性化，但其實(shí)作為消費(fèi)者，我們都苦于接收大量震耳欲聾的無(wú)差別推廣信息，手機(jī)屏幕就這么大，怎么可能塞進(jìn)一百個(gè)橫幅或促銷活動(dòng)？真正的個(gè)性化溝通應(yīng)該用更有效的方式進(jìn)行，才能有可持續(xù)的轉(zhuǎn)化率。”

“我的觀察是在收銀臺(tái)的對(duì)面，從員工的角度?？蛻魝?cè)轉(zhuǎn)向數(shù)字化支付的趨勢(shì)很明顯，但要真的充分實(shí)現(xiàn)這個(gè)場(chǎng)景，整個(gè)勞動(dòng)力需要理解這種變革的大趨勢(shì)，從這個(gè)意義上，數(shù)字化實(shí)際上可能是一個(gè)比大家想象要更長(zhǎng)、更復(fù)雜的過(guò)程?！倍∩勹氨硎?。黃健也表示贊同：“不是部署先進(jìn)技術(shù)，啟動(dòng)系統(tǒng)，一切就自動(dòng)上線。數(shù)字化解決首先要證明它能夠解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，然后投入員工培訓(xùn)和基礎(chǔ)建設(shè)，最后建立一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)，才能說(shuō)服客戶你的價(jià)值主張”。

“行業(yè)需要付出巨大努力去改變管理層思維，推動(dòng)組織變革，讓員工不僅以數(shù)字方式工作，更以數(shù)字方式思考?！倍∩勹把a(bǔ)充道，在龐大的跨國(guó)線下網(wǎng)絡(luò)，需要對(duì)不同文化和不同數(shù)字化階段的員工進(jìn)行深入且定制化引導(dǎo)和教育。引導(dǎo)產(chǎn)生興趣，教育加強(qiáng)深度。“但是一旦完成這個(gè)教育，員工就會(huì)看到數(shù)字化帶來(lái)的巨大進(jìn)步，從而引發(fā)整個(gè)組織文化的變革。”

“多元化和定制創(chuàng)新也適用于線上”。道格拉斯·費(fèi)根表示?！拔浵伡瘓F(tuán)在亞洲各國(guó)與數(shù)十個(gè)數(shù)字錢包進(jìn)行合作，也拓展到巴西和非洲。相比中國(guó)的全面豐富的數(shù)字創(chuàng)新，數(shù)字化進(jìn)程在各個(gè)國(guó)家的差異很大，很多經(jīng)濟(jì)體處于數(shù)字化發(fā)展早期階段，缺乏基礎(chǔ)設(shè)施。很多支付軟件因此從簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)賬開始，逐步進(jìn)行消費(fèi)者教育，然后逐步升級(jí)到手機(jī)充值、打車，跨境線上交易和跨境線下消費(fèi)。Alipay+正是想在這些紛繁復(fù)雜的創(chuàng)新產(chǎn)品中建立鏈接，大家共創(chuàng)這樣一個(gè)生態(tài)，即多元、貼近本地的用戶商家，又能以較低成本跨越技術(shù)和國(guó)別障礙，得到更多機(jī)會(huì)?！?/p>

論壇吸引了來(lái)自世界各地的企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)和科技從業(yè)者。螞蟻國(guó)際總裁楊鵬也在會(huì)上表示，跨境商業(yè)和中小企業(yè)普遍數(shù)字化是全球商業(yè)變革進(jìn)程中的下一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需要科技企業(yè)、金融產(chǎn)業(yè)鏈和商家伙伴的共同努力。